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Customer Journey - Die digitale Reise des Kunden zum Produkt

Customer Journey

Im Vertrieb 2.0 oder auch im digitalen Vertrieb bezeichnet die Customer Journey die „Reise“ des Kunden über verschiedene Knotenpunkte zum Produkt oder zu einer Dienstleistung, die in aller Regel ohne Einfluss des Anbieters beginnt, z.B. bei Google, Youtube oder im Social Web.

Dort tauscht sich der Kunde aus bzgl. Vorlieben und Erfahrungen und nähert sich nichtlinear langsam der Kaufentscheidung. Über mehrere Plattformen führt der Weg wie ein Trichter schließlich zur Unternehmenswebsite, mit oder ohne Shop.

In einem Artikel in der Markt & Wirtschaft, Ausgabe 1/2017 gehen wir auf diese Reise genauer ein.

Die Reise beginnt

Jeder kennt das aus eigener Erfahrung. Ist der Entschluss für eine Investition gefallen, wird gegooglet, bei Youtube wird das ein oder andere Video zum Thema angeschaut, Freunde bei facebook oder Instagram werden interviewt. Evtl. springt man auf Werbung an, die hier und da passend platziert wurde – Big Data lässt grüßen -, sicher nutzt man Preisvergleiche. Fakt ist, es geht hin und her, bis sich die Informationen verdichten, ein digitales Bild entsteht und sich ein bestimmter Anbieter für ein Produkt oder eine Dienstleistung herauskristallisiert. Berücksichtigt wird dabei im Übrigen, was andere Nutzer sagen. Onlinebewertungen beeinflussen fast jede zweite Kaufentscheidung im Web.

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Zwischen kommentieren und brandmarken

Bewertungsmanagement Bielefeld

Ist ein Kunde zufrieden, erzählt er es zwei Personen. Ein unzufriedener Kunde erzählt es zwölf. Dieses Verhältnis ist jedem erfahrenen Unternehmer bekannt. Es wird viel Wert auf Beschwerde- und Reklamationsmanagement gelegt. Aber was ist mit Internetbewertungen?

In einem Artikel in der Markt & Wirtschaft, Ausgabe 7/2015 betrachten wir das Thema Bewertungs- und Reputationsmanagement im Web.

Denn hier kann schnell mal etwas veröffentlicht werden, was nun wirklich nicht nett ist und nicht mehr zu löschen ist. Und bei nur wenigen Bewertungen trifft die eine schlechte Bewertung besonders hart. Dann sollten Unternehmen schnellstens mit der richtigen Strategie dafür sorgen, dass weitere Bewertungen folgen, die positiv sind und die eine negative Bewertung überkompensieren.

Kommentare und Bewertungen sind mittlerweile ein fester Bestandteil des Internets. Produktbewertungen kennt jeder Nutzer von Amazon und anderen Shops. Bei Unternehmensbewertungen sieht das schon anders aus.

Nun kann man sagen, das Web interessiert mich nicht, wir haben eine Website und sind auf Facebook. Das ist alles super. Wir erhalten keine negativen Kommentare. Außerdem verkaufen wir nicht über das Web.

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