Customer Journey - Die digitale Reise des Kunden zum Produkt

Customer Journey


Im Vertrieb 2.0 oder auch im digitalen Vertrieb bezeichnet die Customer Journey die „Reise“ des Kunden über verschiedene Knotenpunkte zum Produkt oder zu einer Dienstleistung, die in aller Regel ohne Einfluss des Anbieters beginnt, z.B. bei Google, Youtube oder im Social Web.

Dort tauscht sich der Kunde aus bzgl. Vorlieben und Erfahrungen und nähert sich nichtlinear langsam der Kaufentscheidung. Über mehrere Plattformen führt der Weg wie ein Trichter schließlich zur Unternehmenswebsite, mit oder ohne Shop.

In einem Artikel in der Markt & Wirtschaft, Ausgabe 1/2017 gehen wir auf diese Reise genauer ein.

Die Reise beginnt

Jeder kennt das aus eigener Erfahrung. Ist der Entschluss für eine Investition gefallen, wird gegooglet, bei Youtube wird das ein oder andere Video zum Thema angeschaut, Freunde bei facebook oder Instagram werden interviewt. Evtl. springt man auf Werbung an, die hier und da passend platziert wurde – Big Data lässt grüßen -, sicher nutzt man Preisvergleiche. Fakt ist, es geht hin und her, bis sich die Informationen verdichten, ein digitales Bild entsteht und sich ein bestimmter Anbieter für ein Produkt oder eine Dienstleistung herauskristallisiert. Berücksichtigt wird dabei im Übrigen, was andere Nutzer sagen. Onlinebewertungen beeinflussen fast jede zweite Kaufentscheidung im Web.

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